Introducción
Los contracargos o chargebacks son disputas que permiten a los consumidores cuestionar cargos en sus tarjetas. Según VISA, millones de contracargos se procesan anualmente, lo que causa importantes pérdidas financieras para los comerciantes. Este artículo explica las leyes que protegen a los comerciantes y cómo defenderse ante contracargos para minimizar riesgos y pérdidas.
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Marco Legal de los Contracargos
Las leyes que regulan los contracargos son claras en países como México y Estados Unidos. En México, la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros protege a los tarjetahabientes al permitirles disputar cargos no reconocidos. En Estados Unidos, la Ley de Facturación Justa de Crédito también otorga a los consumidores el derecho de cuestionar transacciones no autorizadas.
Los comerciantes tienen el derecho de disputar estos contracargos presentando evidencia que demuestre la validez de las transacciones. Las redes de tarjetas como VISA y MasterCard utilizan códigos de motivo específicos que explican la causa de un contracargo. Un ejemplo común es el código 4837 de MasterCard, que se utiliza cuando el cliente no reconoce una transacción.
Razones Comunes para los Contracargos
Los contracargos se originan por varias razones que se agrupan en tres categorías principales:
- Fraude criminal: Ocurre en un 10-15% de los casos y se da cuando estafadores utilizan tarjetas robadas para realizar compras.
- Error del comerciante: Representa aproximadamente un 20% de los contracargos y ocurre por fallos como cobros incorrectos o productos no entregados.
- Fraude amistoso: Este tipo de fraude representa más del 70% de los contracargos, donde el cliente reclama sin razón justificada después de recibir el producto o servicio.
Tabla 1: Causas de Contracargos y Proporción Global (% del total)
| Causa | Proporción Estimada |
|---|---|
| Fraude criminal | 10-15% |
| Error del comerciante | 20% |
| Fraude amistoso | 70% |
Derechos de los Comerciantes
Los comerciantes cuentan con derechos específicos ante los contracargos, entre ellos:
- Disputar un contracargo: Los comerciantes pueden proporcionar pruebas como recibos, correos electrónicos y registros de envío. Las plataformas de pago como VISA y MasterCard permiten que los comerciantes presenten estas pruebas, y según Checkout.com, la tasa de éxito puede llegar al 30-40% cuando se ofrece evidencia suficiente.
- Plazos para responder: Los comerciantes tienen entre 30 y 45 días para responder a un contracargo, dependiendo del código de motivo y la tarjeta en cuestión.
- Recuperación de fondos: Si se demuestra que un contracargo es ilegítimo, el comerciante recupera el monto de la transacción. VISA implementó la regla Compelling Evidence 3.0, que permite a los comerciantes revertir contracargos fraudulentos al presentar pruebas de transacciones anteriores realizadas con la misma tarjeta en los últimos 120 días.
Tabla 2: Plazos y Procedimientos para Disputar Contracargos
| Acción | Plazo |
|---|---|
| Responder a un contracargo | 30-45 días |
| Resolución de la disputa | 90 días |
| Envío de pruebas adicionales | 7-10 días |
Impacto Financiero para los Comerciantes
Un contracargo no solo implica la pérdida de una venta, sino también otros costos adicionales. Según MasterCard, el costo promedio por contracargo para un comerciante oscila entre $20 y $100. Estos costos incluyen tarifas administrativas y sanciones adicionales. Si los contracargos superan el 1% de las transacciones totales, los bancos emisores pueden imponer tarifas más altas o revocar la capacidad del comerciante para procesar pagos.
Tabla 3: Costos Asociados a los Contracargos
| Concepto | Costo Estimado (USD) |
|---|---|
| Monto de la transacción | $50-200 |
| Tarifas administrativas | $20-50 |
| Sanciones adicionales | $20-100 |
| Costo total promedio | $90-350 |
Prevención de Contracargos
Los comerciantes pueden implementar varias medidas para reducir la cantidad de contracargos. Las mejores prácticas recomendadas por VISA y MasterCard incluyen:
- Uso de nombres comerciales claros: Evita confusiones al utilizar nombres reconocibles en los extractos de cuenta de los clientes, lo que disminuye la probabilidad de contracargos.
- Políticas de devolución claras: Ofrecer a los clientes una política de devolución clara y accesible puede reducir los contracargos en hasta un 15% según estimaciones de Stripe.
- Seguridad en las transacciones: Implementar autenticación en dos pasos y cifrado en todas las transacciones en línea es esencial para prevenir fraudes. Plataformas como Braintree y Checkout.com ofrecen soluciones avanzadas de seguridad para proteger a los comerciantes.
- Revisión constante de los códigos de motivo: Los comerciantes deben revisar y estar al tanto de los códigos asignados por VISA y MasterCard en cada contracargo para identificar posibles patrones de fraude.
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Conclusión
Los contracargos son una parte inevitable del comercio, pero los comerciantes no están indefensos. Al conocer el proceso y sus derechos, los comerciantes pueden disputar contracargos de manera eficaz. Siguiendo las mejores prácticas de plataformas como VISA, MasterCard, Checkout.com y Stripe, los comerciantes pueden reducir significativamente las pérdidas asociadas a los contracargos y mantener una relación sólida con sus clientes.
