Los contracargos son un problema recurrente para los negocios que ofrecen servicios compartidos. Plataformas como servicios de suscripción o almacenamiento en la nube están particularmente expuestas a fraudes y disputas por cargos. Los chargebacks surgen cuando un cliente o un banco emisor disputa un cargo, lo que genera pérdidas económicas para las empresas.
A continuación, se describen los diferentes modelos de contracargos que afectan a los servicios compartidos y se proponen estrategias claras para prevenir y reducir su impacto.
Tipos de Contracargos en Servicios Compartidos
Los contracargos en servicios compartidos tienen diversas causas. Aquí los más comunes:
1. Fraude
El fraude es la principal razón de chargebacks en servicios compartidos. Los estafadores utilizan datos de tarjetas sin autorización para acceder a servicios. El comercio detecta la transacción fraudulenta solo cuando el titular de la tarjeta la disputa.
2. Errores en la Facturación
Errores como cobros duplicados o cantidades incorrectas son comunes. Estos problemas administrativos generan contracargos rápidamente.
3. Insatisfacción del Cliente
La insatisfacción del cliente debido a mal servicio o incumplimiento en las expectativas es otra razón para disputas. En servicios compartidos, la falta de claridad sobre los términos de cancelación o problemas con la entrega del servicio alimentan este tipo de reclamaciones.
Datos sobre tipos de contracargos
| Tipo de Contracargo | Porcentaje del Total (%) |
|---|---|
| Fraude | 61% |
| Errores de Facturación | 25% |
| Insatisfacción del Cliente | 14% |
En 2023, Stripe informó que el 61% de los contracargos se originaron por fraude, y MasterCard registró que el 25% estaban relacionados con errores administrativos en servicios compartidos.
Proceso de Contracargo
El proceso comienza cuando el cliente reporta el cargo no reconocido o fraudulento al banco emisor, quien inicia una investigación y puede solicitar pruebas al comerciante. Si el comerciante no logra demostrar la validez de la transacción, el contracargo procede, lo que significa que el dinero regresa al cliente.
Pasos del proceso:
- Cliente disputa el cargo.
- Banco investiga y contacta al comerciante.
- Comerciante presenta pruebas para rebatir la reclamación.
- Banco toma una decisión con base en la evidencia presentada.
Costos de los Contracargos
Cada contracargo implica costos adicionales para las empresas, no solo por la transacción disputada, sino por tarifas adicionales que pueden alcanzar los $50 USD dependiendo del procesador de pagos.
Estrategias de Prevención en Servicios Compartidos
Para reducir el impacto de los contracargos, los negocios pueden implementar estrategias preventivas claras:
1. Verificación y Seguridad en Pagos
Utilizar tecnologías avanzadas de verificación, como 3D Secure, ayuda a prevenir fraudes en el punto de compra. Plataformas como Braintree y Checkout.com ya utilizan estos sistemas.
2. Comunicación Transparente con Clientes
Mantener informados a los clientes sobre sus transacciones, políticas de cancelación, y renovación de suscripciones es fundamental para reducir reclamaciones por malentendidos.
3. Monitoreo Activo de Transacciones
Los sistemas de monitoreo permiten detectar transacciones sospechosas antes de que el cliente las dispute. Empresas como Merchanto.org, socio oficial de VISA y MasterCard, ofrecen soluciones especializadas para prevenir fraudes en transacciones de servicios compartidos. Para más detalles sobre sus servicios, consulta su página web en Merchanto.org.
Estrategias preventivas y resultados esperados
| Estrategia | Reducción Estimada (%) |
|---|---|
| Implementación de Seguridad 3D | 45% |
| Mejora en la Comunicación con Clientes | 30% |
| Monitoreo Proactivo de Transacciones | 55% |
Impacto Financiero
El costo de los contracargos va más allá del simple reembolso de la transacción. Según VISA, los contracargos pueden representar hasta el 1% de las ventas en algunos sectores, y en sectores de alto riesgo como las plataformas de entretenimiento, este porcentaje puede ser aún mayor.
Además, se deben considerar las tarifas que las plataformas de pago imponen por gestionar el proceso de chargebacks. Stripe establece una tarifa de $15 USD por contracargo, mientras que otros proveedores pueden cobrar hasta $50 USD.
Datos financieros sobre contracargos
| Año | Total de Contracargos (Millones USD) |
|---|---|
| 2021 | $480 millones |
| 2022 | $540 millones |
| 2023 (estimado) | $600 millones |
Uso de Tecnologías para Reducir Contracargos
Las nuevas tecnologías están desempeñando un papel clave en la prevención de contracargos. Plataformas como Checkout.com y Stripe han desarrollado herramientas que utilizan inteligencia artificial para identificar y bloquear transacciones fraudulentas antes de que se procesen. Estas soluciones reducen no solo los contracargos, sino también los costos asociados con su gestión.
Beneficios del Uso de IA
Las redes de tarjetas como MasterCard han invertido en el desarrollo de sistemas que permiten a los comerciantes gestionar disputas de manera más eficiente y evitar la pérdida de fondos por transacciones fraudulentas.
Conclusión
Los contracargos representan un desafío importante para los servicios compartidos, pero pueden gestionarse de manera efectiva mediante la implementación de estrategias preventivas y tecnologías adecuadas. El uso de soluciones de verificación avanzada, junto con una comunicación clara con los clientes, puede reducir significativamente el número de disputas.
Las empresas que adopten estas medidas no solo evitarán contracargos innecesarios, sino que también mejorarán su relación con los clientes y su rentabilidad.
