En el entorno de pagos con tarjeta, los términos contracargo y disputa son fundamentales para comerciantes y consumidores. Si bien a menudo se confunden, es clave entender la distinción para evitar pérdidas económicas y problemas con los bancos adquirentes. Este artículo explora de forma clara y directa las diferencias, procesos y formas de prevenir estos eventos.
¿Qué es una Disputa?
Una disputa es una queja que un cliente presenta a su banco emisor respecto a un cargo en su tarjeta. Generalmente, el cliente no reconoce la transacción, alega fraude o está insatisfecho con el producto o servicio recibido. El banco analiza el reclamo y decide si iniciar un proceso de contracargo. Los principales motivos de las disputas incluyen:
- Transacción no reconocida
- Fraude
- Producto o servicio defectuoso o no entregado
Los emisores de tarjetas tienen un plazo de 60 a 120 días para resolver la disputa, dependiendo del tipo de transacción y las políticas del emisor. Durante este tiempo, el comerciante puede presentar pruebas, como recibos o registros de entrega, para refutar la disputa. Las disputas no siempre resultan en un contracargo, lo que da al comerciante la oportunidad de demostrar que la transacción fue legítima.
Tabla 1: Motivos más comunes de las disputas
| Motivo | Porcentaje |
|---|---|
| Transacción no reconocida | 35% |
| Fraude | 25% |
| Producto no recibido | 20% |
| Producto defectuoso | 15% |
| Otros | 5% |
Una vez que una disputa es presentada, el banco revisa las pruebas proporcionadas por ambas partes. Si no se presenta evidencia convincente, o esta es insuficiente, el banco procede a la fase de contracargo.
¿Qué es un Contracargo?
Un contracargo (chargeback) es la reversión de una transacción, iniciada tras una disputa, donde los fondos son retirados de la cuenta del comerciante y devueltos al cliente. Este proceso es un mecanismo para proteger a los consumidores de fraudes o errores, pero en muchos casos se convierte en un desafío para los comerciantes. Según datos de Visa y Mastercard, los contracargos cuestan en promedio 3,75 USD por cada 1 USD disputado, lo que incluye tarifas y sanciones adicionales.
Etapas de un Contracargo:
- Inicio de la disputa: El cliente notifica a su banco la inconformidad con un cargo.
- Revisión del emisor: El banco analiza la transacción y determina si la disputa tiene mérito.
- Notificación al comerciante: Si el banco emisor no encuentra pruebas suficientes para rechazar la disputa, el caso se traslada al comerciante, quien tiene un plazo para presentar evidencia.
- Decisión final: El banco revisa la evidencia proporcionada por el comerciante y decide si procede el contracargo o si se rechaza la disputa.
Los contracargos son costosos y afectan la relación del comerciante con los adquirentes. Un número elevado de contracargos puede hacer que un comerciante sea catalogado como de alto riesgo, lo que incrementa las tarifas y pone en peligro su capacidad para procesar pagos.
Tabla 2: Costos estimados de un contracargo
| Elemento | Costo promedio |
|---|---|
| Valor de la transacción | 100 USD |
| Tarifas bancarias | 20-25 USD |
| Penalizaciones | 50 USD |
| Costo total por contracargo | 175 USD |
Diferencias Clave entre Disputas y Contracargos
La principal diferencia entre una disputa y un contracargo es que la disputa es la queja inicial del cliente, mientras que el contracargo es el resultado de esa queja cuando el banco decide devolver los fondos. Algunos puntos clave:
- Disputa: El cliente presenta una reclamación y el comerciante puede refutarla.
- Contracargo: Si el banco acepta la reclamación, los fondos son retirados automáticamente de la cuenta del comerciante.
Cómo Prevenir Disputas y Contracargos
Prevenir disputas y contracargos es esencial para proteger la estabilidad financiera del negocio. Algunos métodos efectivos incluyen:
- Comunicación clara con los clientes:
- Usar descriptores de facturación claros y reconocibles por los clientes.
- Enviar confirmaciones detalladas de cada compra.
- Políticas de devolución claras:
- Incluir términos explícitos sobre devoluciones y plazos en el sitio web.
- Verificación de fraudes:
- Utilizar herramientas de verificación de dirección (AVS) y códigos CVV en cada transacción.
- Respuesta rápida a disputas:
- Responder dentro del plazo establecido y presentar pruebas contundentes.
Un aliado en la prevención de contracargos es Merchanto.org, socio oficial de VISA y MasterCard. Esta plataforma ofrece soluciones para resolver disputas antes de que se conviertan en contracargos, integrando sus sistemas con la mayoría de los emisores.
Factores Críticos en la Gestión de Contracargos
La gestión adecuada de los contracargos puede marcar la diferencia para los comerciantes. Los contracargos no solo implican la pérdida de la venta original, sino también costos adicionales. Algunas estadísticas importantes:
- Tasa de resolución: El 58% de los contracargos se resuelven a favor del cliente, mientras que el 42% se resuelven a favor del comerciante.
- Tiempo promedio de resolución: Los contracargos pueden tardar entre 30 y 90 días en resolverse.
Tabla 3: Tiempos promedio de resolución de contracargos
| Etapa | Tiempo estimado |
|---|---|
| Iniciación de la disputa | 3-5 días |
| Revisión por el banco emisor | 10-15 días |
| Resolución final | 30-90 días |
Es fundamental que los comerciantes cuenten con un sistema de respuesta rápida y que documenten cada transacción de manera clara. Esto incluye mantener registros detallados de las ventas, pruebas de entrega y comunicaciones con los clientes.
Conclusión
Las disputas y contracargos son mecanismos esenciales para proteger a los consumidores, pero representan un reto importante para los comerciantes. La prevención es clave para evitar pérdidas y sanciones. Mantener una comunicación clara, implementar políticas de devolución transparentes y utilizar sistemas de verificación de fraudes son acciones esenciales para reducir la cantidad de contracargos.
