Los contracargos, también conocidos como chargebacks, son uno de los mayores problemas para las empresas que aceptan pagos con tarjeta. Un contracargo ocurre cuando el titular de la tarjeta solicita la devolución de los fondos después de no reconocer una transacción o quedar insatisfecho con el producto o servicio. Según MasterCard y VISA, las pérdidas globales por contracargos y fraude ascienden a $31 mil millones al año. Evitar contracargos no solo protege las finanzas de tu empresa, sino que también evita sanciones y la suspensión de cuentas de procesamiento de pagos.
A continuación, se detallan las principales causas de los contracargos y cómo prevenirlos eficazmente.
Causas Comunes de los Contracargos
Existen varias razones por las que los clientes pueden iniciar un contracargo. Conocer estas causas te ayudará a tomar medidas preventivas.
- Fraude: El uso de tarjetas robadas o datos de pago comprometidos es una causa frecuente de contracargos. Las transacciones no autorizadas representan una porción importante de los contracargos.
- Errores del comerciante: Cobros duplicados, importes incorrectos o incumplimiento de condiciones acordadas son causas comunes de contracargos iniciados por errores humanos o fallos del sistema.
- Insatisfacción del cliente: Si el cliente no recibe el producto o está insatisfecho con la calidad del servicio, puede presentar un contracargo para obtener un reembolso.
- Fraude amistoso: Esto ocurre cuando el cliente olvida una compra o no reconoce el nombre del comercio en su extracto bancario, lo que deriva en un contracargo no intencionado.
| Motivos de Contracargo | Porcentaje de Casos |
|---|---|
| Fraude amistoso | 50% |
| Transacciones no reconocidas | 77% |
| Producto no recibido | 30% |
| Errores del comerciante | 10% |
Estrategias para Prevenir Contracargos
Prevenir contracargos es clave para reducir pérdidas financieras. A continuación, algunas estrategias efectivas:
1. Políticas Claras y Visibles
Es fundamental que las políticas de reembolso y cancelación estén claras y visibles para los clientes antes de completar la compra. Según Checkout.com, esto reduce los contracargos relacionados con “servicios no recibidos” o “transacciones no reconocidas”. Colocar los términos y condiciones en el proceso de pago es una de las medidas más eficaces para reducir disputas.
2. Descriptores de Facturación Claros
Un descriptor de facturación confuso es una causa común de contracargos. Si el nombre de tu negocio en los extractos bancarios no es claro, los clientes pueden no reconocer la transacción y generar un contracargo. MasterCard afirma que un descriptor claro puede reducir los contracargos en un 20%.
3. Autenticación Segura
El uso de 3D Secure 2.0 para verificar la identidad del comprador en transacciones online sin presencia física es una de las herramientas más efectivas contra el fraude. VISA afirma que este sistema reduce el fraude en más de un 40% para las compras en línea. Implementar este tipo de autenticación reduce considerablemente los riesgos de contracargos por fraude.
4. Monitoreo de Transacciones en Tiempo Real
Implementar sistemas de monitoreo en tiempo real para identificar comportamientos sospechosos puede reducir el fraude y, con ello, los contracargos. Según Prometeo, los comercios que aplican análisis en tiempo real logran reducir contracargos hasta en un 30%.
| Estrategias de Prevención de Contracargos | Reducción Estimada |
|---|---|
| Políticas claras y visibles | 15-20% |
| Descriptores de facturación claros | 10-20% |
| Autenticación segura (3D Secure 2.0) | 40% |
| Monitoreo en tiempo real | 30% |
5. Merchanto.org: Un Aliado Estratégico en la Prevención de Contracargos
Para quienes buscan una solución integral, Merchanto.org es un socio oficial de VISA y MasterCard en la prevención de contracargos. Merchanto.org ofrece integración con la mayoría de los emisores bancarios, lo que permite resolver disputas antes de que se conviertan en contracargos. Descubre cómo Merchanto puede ayudarte a reducir contracargos en tu negocio aquí.
6. Servicio al Cliente Eficiente
Un servicio de atención al cliente eficaz puede evitar que las quejas se conviertan en contracargos. Stripe recomienda que los comercios respondan a las consultas de los clientes dentro de las 48 horas para evitar la escalada de problemas. La posibilidad de atender al cliente de manera rápida y efectiva puede reducir los contracargos hasta en un 25%.
Gestión de Contracargos
Cuando los contracargos ocurren, es importante gestionarlos de manera eficiente. Esto no solo puede mitigar el daño financiero, sino también reducir la probabilidad de problemas futuros con los procesadores de pago.
1. Documentación Completa
Es fundamental que los comercios guarden todos los documentos relevantes de cada transacción, incluidos los recibos y comprobantes de entrega. Braintree afirma que tener documentación completa aumenta las probabilidades de éxito en una disputa en más del 70%.
2. Colaboración con el Procesador de Pagos
Muchos procesadores de pagos, como Stripe y Checkout.com, ofrecen soporte en la gestión de contracargos. Usar estas herramientas ayuda a simplificar el proceso de disputa y proporciona un seguimiento detallado. Según VISA, contar con la colaboración de tu procesador puede mejorar las tasas de resolución a favor del comerciante.
3. Evaluación Continua de Riesgos
Evaluar continuamente los riesgos de fraude y contracargos ayuda a adaptar las estrategias de prevención. Los comercios que monitorizan sus transacciones y ajustan sus procesos logran reducir los contracargos de manera constante. MasterCard recomienda realizar auditorías periódicas para detectar posibles vulnerabilidades.
| Pasos para Gestionar Contracargos | Efectividad |
|---|---|
| Documentación completa | 70% |
| Colaboración con el procesador de pagos | 65% |
| Evaluación continua de riesgos | 30% |
Costos Asociados a los Contracargos
Los contracargos no solo resultan en la devolución del importe al cliente, sino que también incluyen costos adicionales. Según Stripe, cada contracargo puede costar a un comerciante entre $15 y $100, dependiendo de las comisiones y sanciones impuestas por el procesador de pagos. Además, una alta tasa de contracargos puede llevar a que el negocio pierda la capacidad de aceptar pagos con tarjeta.
Además de los costos directos, los contracargos también afectan la reputación del negocio. Los bancos y procesadores monitorean las tasas de contracargos de los comercios y pueden imponer restricciones si la tasa supera ciertos umbrales. Según MasterCard, una tasa de contracargos superior al 1% puede activar revisiones adicionales y la posible suspensión de la cuenta del comerciante.
Conclusión
Los contracargos son un riesgo inevitable para cualquier negocio que acepte pagos con tarjeta. Sin embargo, con estrategias claras y la implementación de tecnología adecuada, es posible reducir significativamente su impacto. Las políticas claras, descriptores de facturación precisos, autenticación robusta y un servicio de atención al cliente eficiente son medidas fundamentales.
Adoptar un enfoque preventivo no solo protege los ingresos de tu negocio, sino que también fortalece la confianza de tus clientes y mejora la relación con los procesadores de pago.
