Solicitud de Recuperación vs Contracargo

Introducción

Los conceptos de solicitud de recuperación y contracargo son fundamentales para quienes trabajan en comercio electrónico y servicios financieros. Aunque ambos procesos permiten a los titulares de tarjetas solicitar información o disputas sobre transacciones, sus implicaciones y procedimientos difieren significativamente. Este artículo aborda esas diferencias y las estrategias para manejar y prevenir los contracargos.

¿Qué es una Solicitud de Recuperación?

Una solicitud de recuperación es cuando el banco emisor solicita al comerciante información adicional sobre una transacción que el titular de la tarjeta no reconoce o que parece tener discrepancias. Este proceso busca aclarar las circunstancias sin devolver automáticamente el dinero.

Causas comunes de una solicitud de recuperación:

1. El titular de la tarjeta no reconoce el cargo.
2. El producto no llegó o estaba dañado.
3. Sospecha de fraude con la tarjeta.
4. Errores de procesamiento por parte del banco o comerciante.

La solicitud de recuperación es un proceso preventivo y menos costoso que un contracargo. Visa y Mastercard recomiendan que los comerciantes mantengan registros claros para responder rápidamente a estas solicitudes y evitar contracargos.

¿Qué es un Contracargo (Chargeback)?

Un contracargo es cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción, solicitando la devolución del dinero. Este proceso implica al banco emisor, al comerciante y, a menudo, a la red de tarjetas. A diferencia de la solicitud de recuperación, los contracargos generan consecuencias financieras inmediatas para el comerciante.

Causas comunes de contracargos:

1. Fraude con tarjeta: El titular no reconoce la transacción.
2. Producto o servicio no entregado.
3. Errores de facturación: Cargos duplicados o incorrectos.
4. Insatisfacción: El cliente no está conforme con lo que recibió.

Datos de Stripe indican que entre el 0.5% y el 1.5% de las transacciones en línea resultan en contracargos. Estos contracargos representan una pérdida financiera significativa para los comerciantes, especialmente si también pierden el producto o servicio ya entregado.

Consecuencias para los comerciantes

Además de la pérdida del dinero, los comerciantes enfrentan tarifas adicionales y la posibilidad de ser catalogados como comerciantes de alto riesgo, lo que dificulta la aceptación de pagos electrónicos.

Diferencias Entre Solicitud de Recuperación y Contracargo

1. Tiempo de respuesta: La solicitud de recuperación se resuelve en días, mientras que el contracargo puede tardar semanas o meses.
2. Costos: Las solicitudes de recuperación no implican costos directos, pero los contracargos sí, incluyendo tarifas y la pérdida de ingresos.
3. Involucrados: En las solicitudes de recuperación participan el banco emisor y el comerciante. En los contracargos, también están involucradas las redes de tarjetas como Visa y Mastercard.

Cómo Manejar un Contracargo

Cuando un comerciante recibe un contracargo, puede disputarlo si considera que la transacción fue legítima. Para hacerlo, debe presentar pruebas al banco emisor, como facturas y recibos de envío. Este proceso se llama representación.

Pasos para Disputar un Contracargo:

1. Revisar la notificación del banco.
2. Recolectar la evidencia necesaria.
3. Presentar la evidencia dentro del plazo indicado.
4. Esperar la decisión del banco.

El 40% de los contracargos son causados por fraude con tarjeta, lo que significa que los comerciantes deben estar preparados para presentar pruebas contundentes.

Además, Merchanto.org, en asociación con Visa y Mastercard, ofrece soluciones para la prevención de contracargos, ayudando a los comerciantes a resolver disputas antes de que se conviertan en contracargos. Para más información, visita Merchanto.org.

Estrategias para Reducir los Contracargos

Para reducir los contracargos, los comerciantes deben implementar medidas de seguridad y mejorar la experiencia del cliente.

Estrategias efectivas:

1. Seguridad de pago: Utilizar sistemas como 3D Secure y AVS para verificar la identidad del cliente.
2. Claridad en la facturación: Asegurarse de que el nombre comercial sea claro en los extractos bancarios.
3. Políticas de devolución claras: Implementar políticas sencillas para que los clientes puedan solicitar reembolsos sin recurrir a contracargos.
4. Monitoreo de transacciones: Utilizar herramientas de detección de fraude en tiempo real.

Prevención de Contracargos

Los contracargos no solo impactan financieramente, sino que también afectan la reputación de un negocio. Visa y Mastercard recomiendan implementar estrategias de prevención de fraude para reducir los contracargos.

Medidas recomendadas:

1. Autenticación: Utilizar autenticaciones avanzadas como 2FA y 3D Secure.
2. Detección de fraude: Monitorear las transacciones en tiempo real con herramientas antifraude.
3. Políticas de cancelación claras: Ofrecer opciones sencillas para cancelar suscripciones.

La detención temprana de actividades sospechosas puede reducir los contracargos en un 30%, según datos de Mastercard.

Conclusión

Comprender y gestionar adecuadamente tanto la solicitud de recuperación como el contracargo es esencial para evitar pérdidas financieras y proteger la reputación del negocio. Implementar medidas de seguridad, ofrecer un excelente servicio al cliente y usar herramientas de prevención, como las ofrecidas por Merchanto.org, en colaboración con Visa y Mastercard, ayuda a minimizar los riesgos.