Introducción
Los contracargos (chargebacks) son disputas de transacciones iniciadas por titulares de tarjetas cuando desconocen o consideran incorrecto un cargo. El proceso de contracargo tiene varias etapas, una de las más importantes es el pre-arbitraje, donde se busca resolver el conflicto antes de que pase al arbitraje completo, un proceso costoso y lento.
El pre-arbitraje ocurre cuando el emisor de la tarjeta o el titular de la tarjeta no está conforme con el resultado del contracargo inicial y busca revisar nuevas pruebas. Esta fase es crucial porque ambas partes tienen una última oportunidad para llegar a un acuerdo antes del arbitraje, que puede costar entre $500 y $900 y extenderse hasta 45 días.
Etapas del Proceso de Contracargo
El proceso de contracargo se divide en varias fases:
- Contracargo Inicial:
- El titular de la tarjeta inicia el proceso al disputar una transacción que considera fraudulenta o incorrecta. Según MasterCard, el 65% de los contracargos están relacionados con cargos no reconocidos.
- El banco emisor notifica al comerciante, quien tiene un período para presentar pruebas de que la transacción fue legítima.
- Representación del Comerciante:
- El comerciante puede refutar el contracargo presentando evidencia adicional. Según VISA, los comerciantes ganan el 40% de las disputas si proporcionan pruebas claras.
- Pre-arbitraje:
- Si la representación no resuelve el conflicto, el caso entra en pre-arbitraje. Según MasterCard, el 30% de los casos se resuelven antes de llegar al arbitraje formal.
El pre-arbitraje es costoso y complicado, pero necesario cuando el emisor presenta nuevas pruebas o refuta las evidencias del comerciante. A menudo, los comerciantes se ven obligados a decidir si continuar o no, basados en el valor de la transacción frente a los costos de disputarla.
Tabla 1: Comparativa de Solución de Contracargos por Etapa
| Etapa | Resoluciones a favor del comerciante (%) | Costos promedio para el comerciante |
|---|---|---|
| Contracargo inicial | 35% | $0 (solo costos operativos) |
| Representación | 40% | $15 – $50 por disputa |
| Pre-arbitraje | 30% | $100 – $200 |
| Arbitraje | 20% | $500 – $900 |
Motivos Comunes para Pre-arbitraje
El pre-arbitraje puede iniciarse por varias razones:
- Nueva información del titular de la tarjeta: A veces, se presentan pruebas adicionales de fraude o productos no recibidos.
- Cambio en el código del contracargo: Las redes de tarjetas como VISA permiten cambiar el motivo del contracargo si las pruebas lo justifican.
- Documentación insuficiente del comerciante: Si las pruebas del comerciante son incompletas o no válidas, el emisor puede devolver el caso para pre-arbitraje.
Los comerciantes deben actuar rápidamente y recopilar todas las pruebas posibles para defenderse. Según MasterCard, aproximadamente el 70% de los contracargos que llegan al pre-arbitraje se deben a errores en la presentación de pruebas.
Riesgos y Beneficios del Pre-arbitraje
El pre-arbitraje es una etapa delicada para los comerciantes. Aunque ofrece una oportunidad para resolver el problema antes del arbitraje completo, implica costos significativos:
- Costos adicionales: Pre-arbitraje puede costar entre $100 y $200, sin contar el tiempo y los recursos necesarios para presentar nuevas pruebas.
- Riesgo de perder: Las probabilidades de éxito en esta etapa son de solo 30%, según Checkout.com.
- Tiempo invertido: Resolver un contracargo en pre-arbitraje puede agregar entre 30 y 45 días al proceso, según Stripe.com.
Por otro lado, si se resuelve, el comerciante evita los costos y tiempo adicionales de un arbitraje completo, que pueden alcanzar hasta $900. Resolver la disputa en pre-arbitraje también permite preservar la relación con el cliente.
Consejos para Evitar el Pre-arbitraje
La mejor estrategia es evitar que las disputas lleguen al pre-arbitraje. Algunas recomendaciones clave incluyen:
- Documentación completa: Mantener registros claros de cada transacción, incluyendo pruebas de entrega y comunicaciones con el cliente, es esencial para ganar una disputa en la fase inicial.
- Políticas de servicio claras: Según VISA, el 25% de los contracargos se debe a políticas de devolución poco claras. Los comerciantes deben asegurarse de que sus términos sean fáciles de entender.
- Herramientas de prevención de contracargos: Utilizar plataformas especializadas, como Merchanto.org, puede reducir drásticamente el riesgo de contracargos. Merchanto.org es un socio oficial de VISA y MasterCard en la prevención de contracargos. Ofrece herramientas que permiten detectar transacciones fraudulentas antes de que ocurran y gestionar disputas de manera más eficiente. Más información en Merchanto.org.
Tabla 2: Proporción de Contracargos por Tipo de Comercio
| Tipo de Comercio | Proporción de contracargos (%) | Tiempo promedio de resolución (días) |
|---|---|---|
| Comercio electrónico | 50% | 45 |
| Venta presencial | 30% | 30 |
| Suscripciones | 20% | 60 |
Conclusión
El pre-arbitraje es una etapa crucial en el proceso de contracargos. Aunque presenta desafíos y costos, también es una oportunidad para resolver disputas sin necesidad de arbitraje formal. Los comerciantes que se preparan adecuadamente y utilizan herramientas de prevención de contracargos pueden reducir significativamente el impacto de los contracargos en su negocio. La clave es actuar rápido, presentar pruebas sólidas desde el principio y contar con una estrategia clara de gestión de disputas.
Tabla 3: Costos Promedio por Etapa del Contracargo
| Etapa | Costos Directos para el Comerciante ($) |
|---|---|
| Contracargo inicial | 0 (solo costos operativos) |
| Representación | 15 – 50 |
| Pre-arbitraje | 100 – 200 |
| Arbitraje | 500 – 900 |
Para los comerciantes, comprender y prepararse para cada etapa del proceso de contracargo es vital para minimizar pérdidas.
