¿Qué es un contracargo?
Un contracargo, o chargeback, es una reversión de una transacción iniciada por el cliente o el banco emisor cuando el cliente disputa un cargo. Este proceso protege a los consumidores de fraudes o transacciones incorrectas. Sin embargo, los contracargos también tienen un impacto financiero grave en los negocios, que no solo pierden la venta, sino también pagan comisiones y enfrentan sanciones.
En 2023, las empresas perdieron más de $30,000 millones a nivel global por contracargos, y las estadísticas muestran que más del 60% de los contracargos no son disputados correctamente por falta de pruebas o tiempos de respuesta tardíos.
Principales razones de un contracargo
Los contracargos son iniciados por varias razones, y entenderlas es clave para prevenir disputas.
1. Transacciones no autorizadas
La causa principal de contracargos (alrededor del 47%) es el uso no autorizado de tarjetas, como fraudes o errores al introducir datos.
2. Productos no recibidos
El 26% de los contracargos ocurre cuando el cliente no recibe el producto o lo recibe en mal estado.
3. Errores en la transacción
Errores comunes incluyen cargos duplicados o montos incorrectos. Si un cliente detecta un sobrecargo en su extracto, puede solicitar un contracargo.
4. Servicios no prestados
Cuando un servicio contratado no se entrega según lo acordado, es común que los clientes soliciten la devolución de su dinero mediante un contracargo, lo que representa el 18% de los casos.
Tabla 1. Frecuencia de las razones de contracargos
| Causa del contracargo | Porcentaje de ocurrencia |
|---|---|
| Transacciones no autorizadas | 47% |
| Productos no recibidos | 26% |
| Errores en la transacción | 9% |
| Servicios no prestados | 18% |
Cómo prevenir contracargos
Es casi imposible evitar completamente los contracargos, pero es posible reducir su incidencia mediante las siguientes acciones:
1. Políticas claras de devolución y cancelación
Definir políticas transparentes de devoluciones y cancelaciones reduce disputas, ya que los clientes saben lo que esperar y cómo proceder en caso de problemas. Es clave colocar estas políticas de forma visible en el sitio web.
2. Descriptores de facturación claros
Utilizar un nombre de empresa reconocible en los extractos bancarios evita que los clientes no identifiquen la compra y presenten disputas. El 20% de los contracargos ocurren por confusión en el descriptor.
3. Implementar 3D Secure 2.0
El 3D Secure 2.0 agrega una capa de autenticación que ayuda a prevenir fraudes. Es una herramienta recomendada por procesadores para proteger transacciones en línea.
Tabla 2. Impacto de medidas preventivas en la reducción de contracargos
| Medida preventiva | Reducción estimada (%) de contracargos |
|---|---|
| Políticas claras de devolución | 25% |
| Descriptores de facturación claros | 20% |
| Implementación de 3D Secure 2.0 | 30% |
Además de implementar estas medidas, puedes optar por soluciones específicas de prevención de contracargos. Merchanto.org, en colaboración con VISA y MasterCard, ofrece integración con el 99% de emisores de tarjetas, lo que permite resolver disputas antes de que lleguen al proceso de contracargo. Visita Merchanto.org para más información.
Cómo pelear un contracargo
Si tu negocio enfrenta un contracargo, debes seguir estos pasos para aumentar las probabilidades de éxito:
1. Reunir documentación sólida
El primer paso para ganar una disputa es presentar pruebas contundentes. Asegúrate de tener:
- Comprobantes de pago y entrega.
- Registros de comunicación con el cliente.
- Historiales de pedidos.
2. Responder rápidamente
Los procesadores de pago tienen plazos estrictos para presentar una defensa. En la mayoría de los casos, tienes 30 días o menos para responder.
3. Aportar pruebas
Sin pruebas sólidas, las probabilidades de éxito son mínimas. Presenta todos los documentos que respalden tu caso, incluyendo capturas de pantalla de la transacción, correos electrónicos y detalles de envío.
Tabla 3. Documentos claves para pelear un contracargo
| Tipo de documentación | Importancia en la disputa (%) |
|---|---|
| Comprobantes de pago | 30% |
| Pruebas de entrega | 40% |
| Historial de comunicación | 30% |
Errores comunes al disputar contracargos
Es fácil cometer errores que puedan hacer que pierdas una disputa. Aquí te mostramos los más comunes:
1. No reunir pruebas suficientes
La falta de documentación es la principal causa de pérdida en las disputas. Más del 60% de los contracargos no se ganan debido a la insuficiencia de pruebas.
2. No respetar los procedimientos del procesador
Cada procesador de pagos tiene requisitos específicos para disputar un contracargo. Familiarízate con estos procesos para evitar perder la disputa por no seguir las reglas adecuadas.
3. Retrasos en la respuesta
El tiempo es un factor crítico. Presentar tu defensa después del plazo establecido generalmente resulta en la pérdida automática del caso.
Conclusión
Los contracargos son una realidad para cualquier negocio que acepte pagos con tarjeta. Sin embargo, mediante la implementación de políticas claras, herramientas de prevención y un manejo efectivo de las disputas, es posible minimizar su impacto.
- Prevén contracargos optimizando tus políticas de devolución, usando descriptores claros y fortaleciendo la autenticación de pagos.
- Responde rápidamente a cualquier contracargo y presenta pruebas sólidas para mejorar tus probabilidades de éxito.
- Monitorea patrones de contracargos para identificar posibles áreas de mejora en tu proceso de ventas.
Al adoptar estas estrategias, puedes reducir significativamente la cantidad de contracargos que afectan tu negocio, protegiendo tanto tus ingresos como tu reputación.
