Introducción
El contracargo, también conocido como chargeback, es un procedimiento que permite a los clientes disputar transacciones no reconocidas o incorrectas en sus extractos de tarjeta. Los contracargos protegen a los consumidores, pero pueden ser costosos para los comercios. Cuando un comerciante impugna un contracargo, el proceso puede avanzar a pre-arbitraje. Este artículo explica de manera clara qué es el pre-arbitraje, sus etapas y cómo los comercios pueden minimizar su impacto.
¿Qué es un Contracargo por Pre-Arbitraje?
El pre-arbitraje es una etapa en la resolución de disputas entre el emisor de la tarjeta y el comerciante. Ocurre cuando el comerciante no acepta un contracargo inicial y presenta pruebas adicionales para refutarlo. Visa y Mastercard permiten esta fase antes de que el caso llegue al arbitraje final. Mastercard permite múltiples rondas de pre-arbitraje, mientras que Visa limita el proceso a una sola.
Razones para el Pre-Arbitraje
Los contracargos llegan a pre-arbitraje por:
- Evidencia insuficiente: El banco emisor determina que las pruebas presentadas por el comerciante no son suficientes.
- Nueva evidencia: El titular de la tarjeta puede presentar nueva información no considerada en la primera disputa.
- Cambio en el motivo: En algunos casos, el motivo del contracargo cambia después de su inicio.
Proceso de Pre-Arbitraje
El proceso de pre-arbitraje implica varias etapas:
- Contracargo inicial: El cliente presenta una disputa, y el banco emisor informa al adquirente.
- Representación: El comerciante presenta pruebas para demostrar que la transacción fue legítima. Si la representación es insuficiente, se activa el pre-arbitraje.
- Pre-arbitraje: El banco adquirente revisa nuevamente las pruebas y puede presentar nuevas o aceptar el contracargo.
- Arbitraje: Si el pre-arbitraje no resuelve el conflicto, el caso se pasa a arbitraje, donde la red de tarjetas toma una decisión final.
Desafíos para los Comercios
El pre-arbitraje suele ser más difícil de ganar que la representación inicial, ya que los comerciantes han utilizado su mejor evidencia. Solo un 20-30% de los comercios que llegan a pre-arbitraje ganan, especialmente cuando los clientes presentan nueva información.
Estrategias para Evitar el Pre-Arbitraje
Para evitar que los contracargos lleguen a pre-arbitraje, los comercios deben seguir estrategias claras:
- Documentación precisa: Guardar detalles de las transacciones, incluyendo recibos y pruebas de envío.
- Verificación de direcciones (AVS): Usar herramientas de verificación para detectar posibles fraudes.
- Responder dentro de los plazos: Los comercios tienen entre 30 y 45 días, según la red de tarjetas, para responder a un contracargo.
Impacto Financiero de los Contracargos
Los contracargos son más que la devolución del monto de la transacción. Las tarifas y sanciones pueden incrementar considerablemente el costo total para los comercios. El costo adicional por contracargo puede oscilar entre $20 y $100.
Merchanto.org: Socio Clave en la Prevención de Contracargos
Para minimizar los contracargos, los comercios pueden asociarse con Merchanto.org, un socio oficial de Visa y Mastercard en prevención de contracargos. Merchanto.org ayuda a prevenir hasta el 25% de los contracargos antes de que lleguen a pre-arbitraje, reduciendo las pérdidas y mejorando la eficiencia en la gestión de disputas.
Comparativa de Redes de Tarjetas
La siguiente tabla muestra los plazos y condiciones de las redes de tarjetas más comunes:
| Red de Tarjetas | Plazo para Responder | Rondas de Pre-Arbitraje | Costos Promedio |
|---|---|---|---|
| Visa | 30 días | 1 ronda | $250 por pre-arbitraje |
| Mastercard | 45 días | Múltiples rondas | $250 por pre-arbitraje |
| American Express | 45 días | No aplica | $300 por arbitraje |
Prevención de Contracargos: Estrategias Eficientes
Los comercios deben implementar soluciones para prevenir contracargos. Estas incluyen:
- Políticas de devolución claras: Los términos y condiciones deben ser transparentes.
- Monitoreo de actividad sospechosa: Usar sistemas de detección de fraude para identificar patrones irregulares.
- Atención al cliente proactiva: Resolver problemas antes de que el cliente recurra a un contracargo.
Comparativa de Resultados del Pre-Arbitraje
La siguiente tabla resume las probabilidades de éxito para los comerciantes en diferentes fases del proceso:
| Etapa | Tasa de éxito de los comercios | Duración media (días) | Costos adicionales |
|---|---|---|---|
| Representación | 60% | 30-45 | Ninguno |
| Pre-arbitraje | 20-30% | 45-90 | Tarifas de pre-arbitraje ($250) |
| Arbitraje | 10% | 90-120 | Tarifas de arbitraje ($500-$1,000) |
El Mercado de Pre-Arbitraje en Latinoamérica
En América Latina, los contracargos están aumentando a medida que crece el uso de tarjetas de crédito. En 2023, se registraron más de 3 millones de contracargos en la región, con un costo promedio de $250 por disputa.
Conclusión
El pre-arbitraje es una fase crítica en el manejo de contracargos. Para evitar los costos y las complicaciones de esta etapa, los comercios deben implementar estrategias claras y efectivas.
Este enfoque directo y claro sobre el proceso de pre-arbitraje ofrece a los comercios una guía práctica para enfrentar contracargos y evitar complicaciones innecesarias.
