El contracargo (o chargeback) es una herramienta que permite a los consumidores disputar transacciones no reconocidas o incorrectas. Sin embargo, los delincuentes han encontrado formas de abusar de este sistema, provocando pérdidas para los negocios de ecommerce. En este artículo, explicaremos los tipos de estafas de contracargos, cómo afectan a las empresas y las mejores estrategias para prevenir este tipo de fraude.
¿Qué es la estafa de contracargos?
Un contracargo ocurre cuando el titular de una tarjeta disputa una transacción, solicitando a su banco revertir el pago. Aunque este mecanismo protege a los consumidores, también se utiliza fraudulentamente. Existen varias formas de estafa de contracargos que afectan tanto a los pequeños como a los grandes comercios en línea.
Tipos de fraude de contracargos
- Fraude de reversión de pagos: Ocurre cuando se utiliza una tarjeta robada para hacer una compra. El titular legítimo desconoce la transacción y se genera un contracargo.
- Fraude amistoso: Un cliente compra un producto y luego reclama que no lo recibió o no autorizó la compra, logrando que el banco devuelva el dinero.
- Fraude de bienes digitales: Este tipo de fraude es frecuente en productos digitales, donde el comprador reclama no haber recibido el producto o servicio, aunque sí lo haya usado.
Impacto financiero
Los contracargos fraudulentos generan millones en pérdidas para los comercios electrónicos. Según datos de Visa y MasterCard, las tasas de contracargos en América Latina han crecido un 17% entre 2020 y 2022. Las cifras proporcionadas por la CONDUSEF indican que solo en el segundo trimestre de 2021 hubo más de un millón de casos de contracargo en México, representando más de 761 millones de pesos en pérdidas.
Datos clave sobre contracargos en ecommerce
| Año | Transacciones aprobadas (millones) | Casos de contracargo | Pérdidas estimadas (millones de pesos) |
|---|---|---|---|
| 2020 | 197.8 | 968,639 | 787 |
| 2021 | 209.6 | 1,043,089 | 761 |
| 2022 | 220.5 | 1,200,000 | 850 |
Cómo prevenir los contracargos fraudulentos
Implementar medidas efectivas para reducir los contracargos es esencial para proteger los ingresos de los comercios en línea. A continuación, te presentamos estrategias clave que pueden ayudarte a minimizar el fraude de contracargos.
1. Usar pasarelas de pago seguras
El uso de pasarelas de pago con sistemas antifraude es esencial para mitigar los riesgos de contracargos. PayPal, Stripe y Braintree ofrecen herramientas avanzadas que validan transacciones y protegen los datos de los clientes. Plataformas como Mercado Pago en América Latina también han creado mecanismos de protección para sus usuarios.
Contar con socios que ayuden a prevenir estos fraudes es clave. Por ejemplo, Merchanto.org, un socio de Visa y MasterCard, ofrece soluciones preventivas para contracargos, integrándose con la mayoría de emisores. Esto permite resolver disputas antes de que se conviertan en un problema mayor. Para más información, visita Merchanto.org.
2. Mantener registros claros
La clave para disputar contracargos fraudulentos es contar con pruebas documentales. Algunos ejemplos incluyen:
- Confirmaciones de entrega.
- Descripciones detalladas de productos o servicios.
- Historial de comunicaciones con el cliente.
Estos registros son esenciales para presentar una disputa ante los emisores de tarjetas y proteger tu negocio de contracargos injustificados.
3. Mejorar el servicio al cliente
Un buen servicio al cliente reduce las probabilidades de que un cliente recurra a un contracargo. Proporcionar soluciones rápidas y eficientes a problemas de compra o entrega es fundamental para evitar que las disputas se transformen en contracargos.
4. Utilizar descripciones claras en las transacciones
Las descripciones de productos y servicios deben ser claras para evitar malentendidos que puedan llevar a disputas. Además, el descriptor de pago que aparece en el estado de cuenta del cliente debe ser fácilmente reconocible. Si el cliente no identifica la transacción, es probable que la dispute como fraudulenta.
Estrategias efectivas de prevención de contracargos:
| Estrategia | Impacto estimado en la reducción de contracargos (%) |
|---|---|
| Implementar pasarelas de pago seguras | 35% |
| Mantener registros claros | 25% |
| Ofrecer un buen servicio al cliente | 20% |
Ejemplos de estafas de contracargo
Los contracargos fraudulentos pueden afectar gravemente a cualquier negocio. A continuación, presentamos dos ejemplos:
- Una tienda en línea de productos electrónicos en México perdió más de 100,000 pesos en contracargos durante 2022. A pesar de contar con confirmaciones de entrega, los clientes reclamaron no haber recibido los productos, generando pérdidas significativas.
- En Mercado Libre, un vendedor perdió un producto tras recibir un contracargo fraudulento. Aunque tenía pruebas de entrega firmadas, el cliente reclamó el dinero, y el vendedor no pudo recuperarlo.
Consecuencias para las empresas
El impacto financiero de los contracargos no se limita a la pérdida de productos o servicios. También conlleva costos adicionales en forma de tarifas administrativas impuestas por los procesadores de pago. Según MasterCard, estos costos pueden oscilar entre $15 y $100 por cada contracargo, lo que añade una carga financiera adicional para los comercios.
Además, las empresas que acumulen demasiados contracargos pueden ser incluidas en listas negras de procesadores de pago, lo que afecta su reputación y capacidad para procesar pagos en el futuro. En el peor de los casos, los procesadores pueden suspender la cuenta del comerciante.
Estadísticas de impacto financiero de contracargos
| Tipo de costo | Importe estimado por contracargo (USD) |
|---|---|
| Pérdida de producto o servicio | 50-500 |
| Tarifas administrativas | 15-100 |
| Multas de procesadores de pago | 500-10,000 |
| Costos de disputas adicionales | Variable |
Recomendaciones para prevenir contracargos
Además de las estrategias mencionadas anteriormente, los negocios pueden implementar las siguientes prácticas para reducir aún más el riesgo de contracargos:
- Validar la identidad del comprador: Solicitar información adicional, como el CVV y dirección de facturación, puede ayudar a detectar transacciones sospechosas antes de que se procesen.
- Incluir políticas claras de devoluciones: Proporcionar políticas de devoluciones y cambios claras en el sitio web puede evitar que los clientes recurran al contracargo como método para resolver una queja.
- Solicitar confirmación de recepción del producto: Para transacciones en línea, es importante contar con confirmaciones de entrega y recibos firmados que prueben que el cliente recibió el producto o servicio.
- Monitoreo constante de transacciones: Implementar un sistema de monitoreo que detecte patrones sospechosos de transacciones puede evitar fraudes antes de que ocurran. Los sistemas de inteligencia artificial y machine learning pueden ayudar a prever comportamientos fraudulentos basados en datos históricos.
Conclusión: La importancia de prevenir los contracargos
Los contracargos fraudulentos son una amenaza real para cualquier negocio de comercio electrónico. Implementar medidas de prevención puede marcar la diferencia entre proteger los ingresos y sufrir pérdidas significativas. Plataformas como Merchanto.org ofrecen soluciones completas para la prevención de contracargos, trabajando directamente con Visa y MasterCard para resolver disputas de manera eficiente antes de que se conviertan en un problema.
Adoptar estrategias de prevención y mejora continua es clave para reducir los contracargos y asegurar el crecimiento sostenido de tu negocio en el mundo del comercio electrónico.
