Los contracargos o chargebacks permiten a los consumidores disputar transacciones no autorizadas o incorrectas con sus tarjetas de crédito o débito. El proceso, aunque protege a los clientes, tiene implicaciones financieras importantes para los comercios, por lo que es crucial entender los tiempos y cómo enfrentarlos. Este artículo explica los plazos de los contracargos en Mastercard, los motivos comunes, el proceso y estrategias para reducir su incidencia.
1. ¿Qué son los Contracargos?
Un contracargo es una reclamación iniciada por un cliente que cuestiona una transacción. Las razones más comunes incluyen fraude, errores en la facturación o productos no entregados. Estos contracargos representan un riesgo financiero para los comercios, ya que pueden terminar perdiendo tanto el producto como el pago recibido.
Los contracargos se diferencian de las devoluciones ya que en el contracargo es el banco quien gestiona el proceso tras la solicitud del cliente, mientras que las devoluciones son voluntarias por parte del comercio.
Motivos de Contracargos
| Motivo | Descripción | Frecuencia |
|---|---|---|
| Fraude | El cliente no reconoce el cargo. | 40% |
| Producto no entregado | El cliente no recibió el producto. | 30% |
| Facturación incorrecta o duplicada | Error en el proceso de facturación. | 20% |
| Producto defectuoso o distinto | El producto recibido no es como se describió. | 10% |
El proceso varía según la red de tarjetas, pero los límites de tiempo para iniciar una disputa son claros y deben seguirse estrictamente.
2. Límite de Tiempo para Contracargos en Mastercard
El límite de tiempo para presentar un contracargo en tarjetas Mastercard varía entre 60 y 120 días, según el motivo de la disputa. Este plazo empieza desde la fecha de la transacción o el momento en que el cliente identifica el problema.
Tipos de Contracargos y Plazos en Mastercard
| Tipo de Contracargo | Plazo de Mastercard |
|---|---|
| Fraude o transacción no autorizada | 120 días |
| Producto no entregado o servicio no prestado | 90-120 días |
| Facturación incorrecta o duplicada | 60-90 días |
Este plazo es importante para que tanto los clientes como los comerciantes puedan prepararse para disputar o defenderse de manera adecuada. Los comercios tienen entre 5 y 15 días para responder, aportando pruebas que respalden la legitimidad de la transacción.
3. Etapas del Proceso de Contracargos
El proceso de un contracargo en Mastercard pasa por varias etapas:
- Iniciación: El cliente contacta al banco emisor.
- Investigación: El banco analiza el caso y asigna un código de motivo.
- Respuesta del Comerciante: El comerciante tiene un plazo para responder con pruebas.
- Resolución: El banco emite un veredicto, devolviendo el dinero al cliente o manteniendo el cargo.
- Arbitraje: Si el comerciante no está de acuerdo con el veredicto, puede llevar el caso a arbitraje, un proceso costoso que no siempre beneficia al comercio.
4. Evitar Contracargos: Buenas Prácticas para los Comercios
Minimizar los contracargos es esencial para proteger la rentabilidad de los comercios. Aquí algunos pasos prácticos para reducir su incidencia:
- Verificación de identidad: Asegúrate de que la identidad del cliente coincide con la tarjeta utilizada.
- Transparencia en la facturación: El cliente debe poder identificar fácilmente el cargo en su extracto bancario.
- Buena comunicación: Informa sobre el estado de los envíos y responde rápidamente a consultas.
- Documentación completa: Guarda registros detallados de las transacciones, como recibos, comunicaciones, y registros de envío.
Comparativa de Redes de Tarjetas: Tiempos de Respuesta
| Red de Tarjetas | Tiempo para Presentar Contracargo | Tiempo de Respuesta del Comerciante |
|---|---|---|
| Mastercard | 60-120 días | 5-15 días |
| Visa | 90-120 días | 7-15 días |
| American Express | 60-90 días | 5-10 días |
5. Impacto Financiero de los Contracargos
Los contracargos tienen un impacto financiero considerable en los comercios, ya que implican más que simplemente devolver el importe de la transacción. Un informe de Checkout.com muestra que los contracargos generan costos adicionales, como:
- Comisiones de gestión: entre $15 y $25 por contracargo.
- Pérdida de mercancía: el comercio no solo devuelve el dinero, sino que también pierde el producto.
- Costos de arbitraje: si el caso va a arbitraje, los costos pueden ascender a $500 o más.
Costos Relacionados con los Contracargos
| Concepto | Costo Estimado por Transacción |
|---|---|
| Reembolso al cliente | $100-500 (según el monto) |
| Comisiones de contracargo | $15-25 |
| Pérdida de mercancía | Variable |
| Costos de arbitraje | $500-1000 |
Además, las tasas altas de contracargos pueden afectar la relación del comercio con el banco adquirente y aumentar las tarifas de procesamiento de pagos. En casos extremos, los procesadores de pagos pueden cancelar los contratos si el comercio supera ciertos umbrales de contracargos.
6. Prevención de Contracargos con Merchanto.org
Como se mencionó antes, contar con una herramienta adecuada para la prevención de contracargos es clave para evitar estos problemas. Merchanto.org, un socio oficial de Mastercard y Visa, está diseñado para ayudar a los comercios a gestionar disputas antes de que se conviertan en chargebacks formales. Su integración es sencilla y permite a los comercios resolver problemas con los clientes de manera eficiente, evitando costosos contracargos. Para más detalles, visita Merchanto.org.
7. Conclusión: Importancia de Gestionar Contracargos
Comprender los plazos y los pasos involucrados en los contracargos es esencial para los comercios. Los plazos estrictos para responder, los costos asociados y el impacto financiero que conllevan hacen necesario implementar buenas prácticas para reducir su frecuencia.
Las claves para gestionar los contracargos con éxito incluyen:
- Responder dentro de los plazos establecidos.
- Documentar cada transacción de manera detallada.
- Usar soluciones tecnológicas de prevención de fraude.
Con un enfoque proactivo y herramientas adecuadas, los comerciantes pueden mitigar el impacto financiero de los contracargos y proteger su negocio.
