Disputar un cargo en una tarjeta de crédito es una herramienta clave para resolver transacciones incorrectas o fraudulentas. Los consumidores tienen derecho a reclamar cualquier error en sus cuentas para evitar pérdidas económicas. A continuación, detallamos los motivos más comunes para disputar un cargo, los pasos a seguir y cómo las empresas pueden mitigar el impacto de los contracargos o chargebacks.
Motivos para Disputar un Cargo
Los motivos principales para disputar un cargo en una tarjeta de crédito suelen incluir las siguientes categorías:
- Fraude
El fraude con tarjetas de crédito es el motivo más común para los contracargos. En 2022, más del 55% de los contracargos en América Latina estuvieron relacionados con el uso no autorizado de tarjetas. Este tipo de fraude incluye transacciones realizadas con tarjetas robadas o clonadas. - Errores de Facturación
Los errores en la facturación abarcan situaciones como cargos duplicados, montos incorrectos o productos que no se entregaron. Aproximadamente el 20% de los chargebacks en comercio electrónico se deben a estos errores. - Problemas con Suscripciones
Un motivo frecuente de disputas son las suscripciones que siguen cobrando después de ser canceladas. Esto ocurre en servicios de suscripción mensual, como plataformas de streaming o gimnasios. - Producto o Servicio No Entregado
Cuando un producto no llega o un servicio no se presta según lo prometido, el consumidor tiene derecho a disputar el cargo. Este motivo representa aproximadamente el 15% de los contracargos anuales en el comercio electrónico.
Proceso para Disputar un Cargo
El proceso para disputar un cargo en una tarjeta de crédito sigue un procedimiento estándar y requiere atención a los plazos y documentación.
- Contactar al Comerciante
El primer paso es intentar resolver el problema directamente con el vendedor. Para compras en línea, es recomendable proporcionar evidencia como recibos y estados de cuenta. - Notificar a la Compañía Emisora de la Tarjeta
Si el comerciante no resuelve el problema, el siguiente paso es contactar al banco o a la entidad emisora de la tarjeta. Las principales redes de tarjetas estipulan que la disputa debe presentarse dentro de 60 días desde la fecha de la transacción. - Proporcionar Evidencia
Se debe respaldar la disputa con pruebas, como copias de recibos, estados de cuenta y cualquier comunicación con el vendedor. - Resultado de la Disputa
El banco revisará la información y emitirá una resolución en un plazo de 30 a 90 días. Si la disputa es válida, el banco devolverá los fondos. De lo contrario, el consumidor será responsable del cargo.
| Motivo de la Disputa | Requisitos de Evidencia | Plazo para Resolución |
|---|---|---|
| Fraude | Informe de actividad sospechosa, copias del estado de cuenta | 30-90 días |
| Error de facturación | Recibos, historial de transacciones | 30-60 días |
| Producto no entregado | Confirmación de pedido, pruebas de seguimiento | 30-60 días |
Impacto de los Contracargos en las Empresas
Para los negocios, los contracargos son costosos. Las empresas pierden no solo el monto de la venta, sino que también deben pagar tarifas adicionales y asumir posibles pérdidas de productos. Un estudio reporta que los comercios pierden $3.75 por cada dólar en fraude relacionado con contracargos. Esto incluye el valor del producto, las tarifas bancarias y los costos administrativos.
Las empresas que enfrentan un volumen elevado de contracargos pueden incluso perder su capacidad de procesar pagos con tarjeta, ya que las redes de tarjetas imponen sanciones a los comercios con altas tasas de contracargos.
| Tipo de Contracargo | Costo Total por $1 en Fraude |
|---|---|
| Fraude con tarjeta robada | $3.75 |
| Producto no entregado | $2.50 |
| Cancelación de suscripción no procesada | $1.50 |
Cómo Prevenir Contracargos
Las empresas pueden implementar varias estrategias para reducir el riesgo de contracargos y proteger sus ingresos.
- Descripciones Claras del Producto o Servicio
Es fundamental que los clientes comprendan exactamente lo que están comprando. Descripciones claras y precisas ayudan a reducir las disputas. - Manejo Proactivo de las Suscripciones
Las empresas que ofrecen suscripciones deben asegurarse de que los procesos de cancelación funcionen correctamente para reducir el riesgo de disputas por cargos continuos tras la cancelación. - Uso de Herramientas Antifraude
Plataformas de pago ofrecen herramientas que monitorean transacciones sospechosas en tiempo real, permitiendo identificar patrones de fraude antes de que se complete una transacción, ayudando a prevenir contracargos. - Implementar Autenticación 3D Secure
Los métodos de autenticación como 3D Secure agregan una capa adicional de seguridad en el proceso de pago, ayudando a prevenir fraudes y reducir contracargos por transacciones no autorizadas.
Protección del Consumidor
Los consumidores también cuentan con protecciones legales que los resguardan frente a transacciones no autorizadas o incorrectas. La Ley de Facturación Justa de Crédito en Estados Unidos garantiza que los consumidores no sean responsables de más de $50 en caso de fraude si se notifica al banco a tiempo.
Las empresas pueden minimizar los contracargos trabajando con plataformas especializadas en prevención de fraude y contracargos. Merchanto.org, socio oficial de VISA y Mastercard, ofrece soluciones de prevención de contracargos, ayudando a los negocios a gestionar disputas de manera eficiente y minimizar pérdidas financieras. Visita Merchanto.org para conocer más.
Conclusión
Disputar un cargo es un derecho fundamental para proteger a los consumidores de fraudes o errores. Los pasos descritos en este artículo detallan cómo proceder ante una disputa y qué esperar del proceso. Para las empresas, gestionar y prevenir contracargos es clave para proteger sus ingresos y mantener una reputación positiva. Usar herramientas adecuadas y estar atentos a posibles fraudes puede ayudar a reducir las pérdidas causadas por estos incidentes.
Este artículo cubre los motivos principales para disputar cargos, los pasos a seguir y las estrategias para mitigar riesgos.
