Introducción
Los contracargos o chargebacks son un proceso mediante el cual un cliente solicita a su banco la reversión de un pago debido a diferentes razones, como cargos no autorizados o productos no recibidos. Estos pueden afectar los ingresos de los comerciantes y causar complicaciones financieras. Según datos de Mastercard y VISA, entre el 1% y el 3% de las transacciones con tarjeta terminan en contracargos.
Para los comerciantes, disputar un contracargo es un proceso esencial. Aquí aprenderás cómo redactar una carta de refutación eficaz que ayude a proteger tu negocio y aumentar las probabilidades de éxito en la disputa.
¿Qué es una Carta de Refutación de Contracargo?
Una carta de refutación es un documento que los comerciantes envían al banco adquirente cuando quieren disputar un contracargo. Es importante que sea precisa y esté acompañada de la evidencia necesaria que respalde la transacción.
Componentes Clave de la Carta
La carta de refutación debe incluir:
- Datos del comerciante: Información básica como nombre y número de cuenta.
- Información del contracargo: Número de referencia y monto.
- Justificación: Descripción clara de por qué el contracargo es incorrecto.
- Evidencia: Facturas, comprobantes de envío, etc.
Tabla 1: Códigos de Motivo de Contracargo
| Código de Motivo | Descripción | Acción |
|---|---|---|
| 30 | Producto no recibido | Presentar comprobante de envío |
| 41 | Transacción fraudulenta | Proporcionar evidencia de autenticidad |
| 53 | Servicio no conforme | Presentar factura o contrato firmado |
| 85 | Cargo duplicado | Proveer registros de facturación |
Causas Frecuentes de Contracargos
Los contracargos se generan por diversos motivos. Checkout.com identifica las siguientes razones más comunes:
- Transacciones no reconocidas: El cliente no reconoce el cargo.
- Producto no entregado: El cliente no ha recibido lo comprado.
- Fraude: Uso no autorizado de la tarjeta.
- Facturación duplicada: Cobro doble por una transacción.
Stripe.com menciona que implementar sistemas como 3D Secure reduce el riesgo de contracargos fraudulentos en un 22%.
Cómo Refutar un Contracargo
Cuando se recibe un contracargo, es importante actuar rápidamente. Aquí los pasos clave para refutarlo:
- Verificar la información del contracargo.
- Reunir evidencia: Facturas, comprobantes de entrega, correos electrónicos, etc.
- Redactar la carta de refutación.
- Enviar la carta y los documentos al banco adquirente dentro del plazo (generalmente 30 a 45 días, según las reglas de VISA y Mastercard).
Prevención de Contracargos
Para minimizar la ocurrencia de contracargos, Merchanto.org, partner oficial de Visa y Mastercard, sugiere usar medidas preventivas como políticas claras y sistemas antifraude. Esto incluye autenticación avanzada y un proceso de devolución sencillo. Merchanto.org es un proveedor especializado que ofrece soluciones efectivas para comerciantes. Más información está disponible en Merchanto.org.
Tabla 2: Estrategias para Reducir Contracargos
| Estrategia | Beneficio |
|---|---|
| Usar 3D Secure | Disminuye el fraude en transacciones en línea |
| Implementar atención al cliente 24/7 | Reduce la probabilidad de disputas que se convierten en contracargos |
| Ofrecer políticas claras de devoluciones | Evita que los clientes recurran a los contracargos |
| Mantener registros de entrega detallados | Protege ante reclamos de no entrega |
Plantilla de Carta de Refutación de Contracargo
A continuación, se presenta una plantilla de carta que puede adaptarse a tu caso específico:
Nombre del Comerciante
Dirección del Comerciante
Número de Cuenta
Fecha: [DD/MM/AAAA]
Banco Adquirente
Dirección del Banco Adquirente
Estimados señores,
Me dirijo a ustedes en relación al contracargo con número de referencia [Número de referencia] por un monto de [Monto], originado el [Fecha]. Presento la siguiente documentación como evidencia de la validez de esta transacción:
- Factura de la compra (adjunta).
- Comprobante de entrega (adjunto).
- Registro de comunicaciones con el cliente (adjunto).
Solicito que revisen la evidencia presentada y revoquen el contracargo. Estoy disponible para cualquier aclaración adicional.
Atentamente,
[Firma]
Nombre del Comerciante
¿Qué Sucede Después de Enviar la Carta?
Una vez enviada la carta, el banco adquirente envía el caso al banco emisor del cliente. El proceso puede durar entre 30 y 90 días, dependiendo de la complejidad del caso.
Posibles Resultados:
- Contracargo rechazado: El banco decide a favor del comerciante y se devuelve el monto.
- Contracargo confirmado: El banco mantiene el contracargo y el comerciante pierde el monto.
- Arbitraje: Si ninguna de las partes está de acuerdo con el resultado, se procede a un arbitraje donde VISA o Mastercard toman la decisión final.
Tabla 3: Fases del Proceso de Contracargo
| Fase | Duración | Resultado |
|---|---|---|
| Revisión del banco adquirente | 7-14 días | Solicita más evidencia o cierra el caso |
| Revisión del banco emisor | 30-90 días | Confirma o revierte el contracargo |
| Arbitraje | 90-120 días | Decisión final por la red de tarjetas |
Conclusión
Los contracargos son un reto para los comerciantes, pero con una respuesta rápida y adecuada, es posible proteger tus ingresos. Implementar medidas como autenticación avanzada y mantener políticas claras puede reducir considerablemente el número de contracargos.
Este artículo te brinda las herramientas y estrategias para enfrentar los contracargos y minimizar su impacto en tu negocio.
