¿Qué son los Contracargos?
Los contracargos o chargebacks son un mecanismo que permite a los consumidores revertir transacciones no autorizadas o disputadas realizadas con tarjetas de crédito o débito. Este proceso comienza cuando el cliente contacta a su banco para disputar un cargo. Si el banco valida la reclamación, los fondos se devuelven al cliente, y el comerciante pierde la transacción. Los contracargos están diseñados para proteger a los consumidores, pero generan un impacto económico negativo para los comerciantes.
Con el auge del comercio electrónico, el número de contracargos ha aumentado considerablemente. Según Mastercard, más del 70% de los contracargos son causados por lo que se conoce como “fraude amistoso”.
Causas Comunes de los Contracargos
Los motivos para iniciar un contracargo pueden agruparse en tres categorías principales:
- Fraude:
- Fraude criminal: Cuando la tarjeta es utilizada sin autorización.
- Fraude amistoso: El cliente olvida una compra legítima o disputa intencionadamente una transacción legítima.
- Errores del comerciante:
- Productos defectuosos o no entregados.
- Errores en el cobro (duplicados, incorrectos).
- Problemas con el servicio o producto:
- El cliente no está satisfecho con lo que recibió.
| Motivo del Contracargo | Porcentaje Estimado |
|---|---|
| Fraude amistoso | 72% |
| Error del comerciante | 20% |
| Problemas con productos/servicios | 8% |
Proceso de Disputa de Contracargos
El proceso para disputar un contracargo sigue varias etapas, que pueden variar según la red de tarjetas, pero en términos generales son las siguientes:
- Inicio del Contracargo:
- El cliente disputa un cargo con su banco, alegando que no reconoce la transacción o que el producto/servicio no fue entregado como prometido.
- Notificación al Comerciante:
- El banco emisor informa al comerciante de la disputa y solicita una respuesta.
- Recopilación de Evidencia:
- El comerciante debe presentar pruebas para demostrar que la transacción fue legítima. Esto incluye:
- Recibos de compra.
- Prueba de entrega.
- Historial de comunicaciones con el cliente.
- Resolución del Contracargo:
- El banco revisa las pruebas proporcionadas por ambas partes y toma una decisión.
- Arbitraje (si es necesario):
- Si no se llega a una resolución, el caso puede escalar a arbitraje, donde la red de la tarjeta (Visa, Mastercard) toma una decisión final.
Los plazos para la resolución de contracargos varían. Visa y Mastercard suelen dar entre 30 y 90 días para que el comerciante responda a la disputa.
| Etapa | Duración Aproximada |
|---|---|
| Inicio del contracargo | Inmediato |
| Notificación al comerciante | 2-5 días laborables |
| Recopilación de pruebas | 10-15 días laborables |
| Resolución final | 30-90 días |
Cómo Prevenir Contracargos
Reducir la incidencia de contracargos es fundamental para los comerciantes. A continuación, se presentan varias estrategias recomendadas por expertos como Stripe y Checkout.com:
- Transparencia en los cobros:
- Utiliza un nombre comercial que el cliente pueda identificar fácilmente en su estado de cuenta. Muchas disputas surgen cuando el cliente no reconoce el nombre de la empresa en el cargo.
- Políticas claras de devoluciones:
- Informa claramente a los clientes sobre tus políticas de devoluciones y cancelaciones, tanto en la tienda física como en la online.
- Documentación detallada:
- Mantén registros exhaustivos de todas las transacciones, incluidas las entregas y las interacciones con los clientes. Esto es crucial en caso de que se inicie un contracargo.
- Reembolsos directos:
- Facilita la opción de solicitar un reembolso antes de que el cliente recurra a un contracargo. Aunque los reembolsos no son deseables, cuestan menos que un contracargo y pueden mejorar la relación con el cliente.
Además, plataformas como Merchanto.org, socio oficial de Visa y Mastercard, ofrecen soluciones especializadas para prevenir contracargos. Estos servicios pueden ayudar a resolver disputas antes de que se conviertan en contracargos, protegiendo así a los comerciantes de pérdidas mayores. Para más información, visita Merchanto.org.
Disputando un Contracargo
Cuando un contracargo ya está en marcha, el comerciante tiene la oportunidad de disputarlo. Para tener éxito, es esencial recopilar y presentar la documentación correcta, como:
- Prueba de entrega: Incluye recibos de envío, números de seguimiento, etc.
- Historial de la transacción: Facturas y recibos que demuestren que el cliente autorizó la compra.
- Comunicación con el cliente: Correos electrónicos, mensajes u otros registros que muestren que el cliente estaba al tanto de la compra.
Mejores Prácticas para Disputar un Contracargo
- Responder con rapidez: Los bancos establecen plazos estrictos (de 10 a 30 días) para que el comerciante responda a un contracargo.
- Proporcionar pruebas completas: La presentación de pruebas detalladas es clave. Esto incluye recibos, pruebas de entrega y comunicación con el cliente.
- Escribir una carta explicativa: Redacta un resumen claro de las pruebas y la justificación de por qué el cargo es legítimo.
| Prueba Necesaria | Ejemplo |
|---|---|
| Prueba de entrega | Número de seguimiento de envío |
| Historial de la transacción | Factura, recibo |
| Comunicación con el cliente | Correos electrónicos |
Impacto Económico de los Contracargos para los Comerciantes
Los contracargos no solo implican la pérdida del producto o servicio vendido, sino que también conllevan consecuencias financieras adicionales. Según Braintree, los comerciantes enfrentan varios costos derivados de los contracargos, como:
- Pérdida de ingresos: Además de perder el producto, los comerciantes pueden enfrentar multas y tarifas impuestas por los proveedores de pago.
- Impacto en las tarifas bancarias: Los comerciantes con altas tasas de contracargos pueden ver un aumento en las tarifas que pagan por procesar pagos con tarjeta.
- Riesgo de revocación de servicios: En casos extremos, los proveedores de pagos pueden revocar la capacidad de un comerciante para aceptar pagos con tarjeta.
Cómo Proteger tu Empresa
Si bien es imposible eliminar completamente los contracargos, existen medidas que pueden reducir significativamente el riesgo:
- Nombre comercial coherente: Asegúrate de que el nombre en los extractos bancarios del cliente coincida con el nombre comercial que el cliente conoce.
- Política clara de reembolsos: Proporciona una política de reembolso que sea fácil de entender y accesible tanto en la tienda física como online.
- Verificación de datos del cliente: Utiliza herramientas de verificación de dirección y códigos CVV para garantizar que el cliente es el titular legítimo de la tarjeta.
| Consecuencia del Contracargo | Impacto en el Comerciante |
|---|---|
| Pérdida de producto y dinero | Se pierden ingresos por ventas |
| Tasas adicionales | Multas y tarifas de los proveedores |
| Riesgo de suspensión del servicio | El proveedor de pagos puede cortar el servicio |
Conclusión
Entender el proceso de contracargos es vital para cualquier negocio que acepte pagos con tarjeta. La mejor forma de reducir los riesgos es aplicar prácticas sólidas, mantener registros claros y prevenir disputas antes de que se conviertan en contracargos.
Implementando estas medidas, los comerciantes pueden minimizar la probabilidad de contracargos, reducir las pérdidas y fortalecer la relación con sus clientes, creando un entorno de pago más seguro y eficiente.
