Introducción
Un contracargo o chargeback ocurre cuando un cliente impugna una transacción, solicitando al banco que revierta el cargo. Este proceso financiero genera costos adicionales para los comercios en línea, ya que las tarifas impuestas por los procesadores de pagos se suman a la pérdida de la venta. Este artículo desglosa qué es una tarifa de contracargo, cómo se calcula, el impacto en los negocios y las formas de reducir estos costos.
¿Qué es una tarifa de contracargo?
Una tarifa de contracargo es una comisión que los proveedores de pago cobran a los comercios cuando ocurre un contracargo. Dependiendo del proveedor, estas tarifas varían entre $15 y $100. Por ejemplo, Stripe cobra $15 por contracargo, mientras que otros como Braintree y Checkout.com pueden cobrar hasta $50.
Además del monto perdido de la transacción original, los comercios enfrentan estas tarifas, lo que agrava la pérdida. En algunos casos, si el comercio disputa la resolución inicial, puede haber costos adicionales por arbitraje.
Tabla de tarifas de contracargos por procesador de pagos:
| Proveedor de Pagos | Tarifa por Contracargo | Costo Adicional por Arbitraje |
|---|---|---|
| Stripe | $15 | Hasta $500 por arbitraje |
| Braintree | $25 | Hasta $300 por arbitraje |
| Checkout.com | $50 | Varía según el contrato |
| VISA | $20-$100 | Según volumen de contracargos |
| Mastercard | $15-$50 | Según volumen de contracargos |
Proceso de contracargo
El proceso de contracargo comienza cuando un cliente solicita al banco emisor la reversión de una transacción. Los pasos son los siguientes:
- Solicitud del cliente: El cliente contacta a su banco para disputar la transacción.
- Revisión del banco emisor: El banco revisa la solicitud.
- Notificación al banco adquirente: El banco emisor informa al adquirente del comercio.
- Respuesta del comercio: El comercio presenta pruebas que validen la transacción.
- Resolución: El banco emisor decide si el contracargo procede.
El tiempo de resolución varía, pero los fondos suelen estar retenidos hasta que se resuelve. Si el comercio no presenta pruebas suficientes, el contracargo generalmente procede a favor del cliente.
Impacto financiero de los contracargos
Los contracargos no solo implican la pérdida de una venta. Según Checkout.com, el costo total de un contracargo puede ser hasta 2.4 veces mayor que el valor de la transacción original. Por ejemplo, un contracargo de $100 puede resultar en una pérdida total de $240, sumando tarifas y costos operativos adicionales.
Los costos principales incluyen:
- Valor de la transacción: Pérdida del producto o servicio vendido.
- Tarifa del procesador: Comisión adicional por gestionar el contracargo.
- Impacto en la reputación: Contracargos recurrentes pueden llevar a que el comercio sea clasificado como de alto riesgo, aumentando los costos.
- Recursos invertidos: Tiempo y personal asignado a gestionar los contracargos.
Impacto financiero de un contracargo:
| Factor | Costo estimado |
|---|---|
| Valor de la transacción | $100 |
| Tarifa por contracargo | $20-$100 (según el proveedor) |
| Costo total (tarifas, recursos, etc.) | Hasta 2.4x el valor original |
Cómo reducir los contracargos
Reducir los contracargos es crucial para los negocios. Aquí algunas estrategias comprobadas:
- Medidas antifraude: Implementar herramientas como 3D Secure y la verificación de dirección (AVS) ayuda a detectar fraudes y reducir los contracargos. Estas herramientas pueden disminuir los contracargos en un 50%.
- Política de reembolso clara: Ofrecer una política de reembolso puede prevenir que los clientes opten por un contracargo. Una política de reembolso efectiva resuelve problemas directamente con el cliente.
- Mejorar la atención al cliente: Responder rápidamente a las quejas y mantener comunicación abierta con los clientes reduce el riesgo de que opten por el contracargo. Una atención al cliente eficiente puede disminuir los contracargos en un 30%.
- Monitoreo constante: Implementar un sistema de seguimiento para detectar transacciones sospechosas reduce los contracargos fraudulentos.
Merchanto.org: Solución para la prevención de contracargos
Merchanto.org es un socio oficial de VISA y Mastercard en la prevención de contracargos. Ofrece una solución avanzada para prevenirlos mediante la integración directa con emisores de tarjetas, resolviendo disputas antes de que se materialicen. Trabajando con el 99% de los emisores, Merchanto.org ayuda a los comercios a minimizar la pérdida de ingresos por contracargos.
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Fraude de contracargo vs. fraude amistoso
El fraude de contracargo ocurre cuando un cliente impugna una transacción bajo falsos pretextos. Existen dos tipos principales:
- Fraude criminal: Ocurre cuando se usa una tarjeta robada o clonada. El titular legítimo disputa la transacción, lo que genera el contracargo.
- Fraude amistoso: Un cliente disputa una transacción legítima con la intención de obtener un producto sin pagar. Este tipo de fraude es el más común.
Ejemplos y estudios de caso
Empresas que implementan medidas antifraude, como 3D Secure, han visto una reducción del 50% en contracargos. También, comercios que mejoran su atención al cliente y proporcionan reembolsos rápidos reportan menos contracargos relacionados con la insatisfacción de los clientes.
Stripe menciona que una atención al cliente eficiente puede reducir los contracargos en un 30%.
Conclusión
Los contracargos y sus tarifas son un desafío financiero para los comercios en línea, pero se pueden mitigar adoptando medidas preventivas, como el uso de herramientas antifraude, políticas de reembolso claras y mejor atención al cliente.
Este artículo proporciona un análisis directo y basado en datos sobre las tarifas de contracargo y su impacto en los negocios, junto con estrategias claras para mitigar este problema.
