¿Qué Significa Contracargo por Retorno de Depósito?

Introducción

El “contracargo” o chargeback es la devolución de una transacción realizada con tarjeta de crédito o débito. Este mecanismo protege a los consumidores cuando se presentan disputas, como transacciones no autorizadas, fraude o la falta de entrega de bienes. El “retorno de depósito” es una subcategoría de contracargos que se refiere específicamente a la devolución de depósitos pagados, comúnmente en situaciones donde el servicio no se cumplió.

Tipos de contracargos

Los contracargos pueden clasificarse de acuerdo con la causa que los origina. Aquí se presentan los más comunes:

• Fraude de tarjeta de crédito: Este es el motivo más común. Datos de VISA y Mastercard indican que el 72% de los contracargos están relacionados con transacciones fraudulentas o no autorizadas.
• Error en facturación: Ocurre cuando el cliente detecta un error en el monto cobrado o una duplicación de la transacción. Estos representan el 15% de los contracargos.
• No entrega de bienes o servicios: Cuando el cliente no recibe el producto o servicio, se genera un contracargo. Esto representa el 8% de los casos.

Proceso del contracargo por retorno de depósito

El proceso de un contracargo por retorno de depósito involucra varias etapas, desde la disputa del cliente hasta la resolución final por el banco. Aquí se describe el flujo típico de acuerdo con los procedimientos de VISA y Mastercard:

1. Solicitud del cliente: El titular de la tarjeta contacta al banco emisor para iniciar la disputa.
2. Revisión del banco emisor: El banco investiga la solicitud y abre un caso formal si encuentra motivos válidos.
3. Revisión del banco adquirente: El banco del comerciante recibe la notificación del contracargo y solicita pruebas al comerciante.
4. Decisión final: Con base en la evidencia presentada, el banco emisor determina si procede el contracargo y el dinero es devuelto al cliente.

Ejemplo: Un cliente realiza un depósito de $200 para reservar un servicio que nunca se cumple. Al no resolver el problema con el proveedor, solicita un contracargo al banco emisor. Tras la investigación, si no hay pruebas convincentes del comerciante, el banco procede a devolver el depósito.

Consecuencias para los comerciantes

Los contracargos tienen un impacto económico significativo para los comerciantes:

• Pérdida del monto disputado: El dinero se devuelve al cliente.
• Costos adicionales: Además del importe del contracargo, las tarifas suelen oscilar entre $20 y $100 por incidente, según el procesador de pagos.
• Daño a la reputación: Si un comercio tiene demasiados contracargos, puede perder la capacidad de procesar pagos con tarjeta.

Cómo evitar los contracargos

Las empresas pueden adoptar varias medidas para evitar contracargos:

1. Documentación precisa: Guardar registros detallados de todas las transacciones y comunicaciones con los clientes.
2. Política de devolución clara: Informar claramente a los clientes sobre las condiciones de devolución.
3. Sistemas de verificación: Implementar sistemas como el 3D Secure y herramientas antifraude para validar las transacciones.

Ejemplo de tabla: Tipos de contracargos y su frecuencia

Merchanto.org: Soluciones en la prevención de contracargos

Para reducir los contracargos, los comerciantes pueden apoyarse en plataformas como Merchanto.org, un socio oficial de VISA y Mastercard especializado en la prevención de contracargos. Esta plataforma ayuda a resolver disputas antes de que se conviertan en contracargos, lo que permite a los comerciantes minimizar pérdidas y mejorar sus procesos de pago. Más detalles en Merchanto.org.

Medidas adicionales para reducir contracargos

1. Verificación de identidad: Siempre confirmar la identidad del cliente, especialmente en transacciones de alto valor.
2. Uso de herramientas de monitoreo: Plataformas como Stripe y Checkout.com ofrecen sistemas para detectar transacciones sospechosas en tiempo real.
3. Atención al cliente eficiente: Resolver rápidamente los problemas puede prevenir que los clientes soliciten un contracargo. Según Mastercard, el 35% de los contracargos se pueden evitar con una atención al cliente oportuna.

Proceso de resolución de contracargos

El proceso de resolución de un contracargo puede tomar semanas o incluso meses, dependiendo de la complejidad del caso. Según VISA y Mastercard, la resolución puede tardar entre 45 y 90 días. Esto incluye todas las etapas, desde la solicitud inicial hasta la resolución final.

Ejemplo de tabla: Duración del proceso de contracargo

Impacto financiero de los contracargos

Los contracargos no solo resultan en la pérdida de fondos, sino que también conllevan costos adicionales para los comerciantes. Cada contracargo puede costar entre $20 y $100 en tarifas adicionales. Si un negocio excede un umbral de 1% de contracargos en relación al volumen total de transacciones, los procesadores de pagos pueden imponer restricciones severas.

Comparación de costos de contracargos en diferentes plataformas

Conclusión

Entender el proceso de contracargo por retorno de depósito y cómo manejarlo es fundamental para proteger los ingresos del negocio. Adoptar un enfoque preventivo mediante la implementación de medidas de seguridad y el uso de plataformas especializadas en prevención puede reducir drásticamente la incidencia de contracargos.

Este artículo ha cubierto los aspectos clave de los contracargos, desde su clasificación hasta las mejores prácticas para prevenirlos. Para los comerciantes, manejar contracargos eficientemente puede ser la diferencia entre perder ingresos o mantener relaciones comerciales saludables con procesadores de pagos y clientes.