Introducción
Los contracargos (o chargebacks) son un proceso esencial en el comercio electrónico, que permite a los titulares de tarjetas disputar transacciones no autorizadas o incorrectas. Visa, como una de las principales redes de pago globales, establece reglas específicas para manejar estos contracargos, proporcionando un marco que garantiza la protección tanto para consumidores como para comerciantes.
¿Qué son los Contracargos?
Un contracargo es una disputa que inicia el titular de la tarjeta para revertir una transacción, generalmente debido a fraude, productos no recibidos o insatisfacción con los servicios. El objetivo del proceso es devolver los fondos al titular de la tarjeta si el reclamo es válido.
Causas principales para solicitar un contracargo:
- Transacciones no autorizadas: El titular de la tarjeta no reconoce el cargo.
- Bienes o servicios no recibidos: El cliente no recibe lo que compró.
- Productos defectuosos: El artículo no se ajusta a la descripción o está dañado.
- Fraude: Uso no autorizado de la tarjeta.
Tabla 1: Principales Códigos de Motivo de Contracargos en Visa
| Código de Motivo | Descripción | Plazo (días) |
|---|---|---|
| 10.5 | Fraude | 120 |
| 13.1 | Bienes/Servicios no recibidos | 120-540 |
| 13.3 | Mercadería defectuosa o mal descrita | 120 |
| 13.6 | Crédito no procesado | 120 |
Visa establece plazos estrictos para cada tipo de contracargo, asegurando que las disputas se manejen de manera eficiente y oportuna.
Proceso de Contracargos de Visa
El proceso de contracargo de Visa sigue varios pasos estructurados para garantizar la resolución de disputas:
- Inicio del Contracargo: El titular de la tarjeta contacta a su banco emisor.
- Revisión del Emisor: El emisor revisa la solicitud y, si la aprueba, notifica al adquirente (el banco del comerciante).
- Notificación al Comerciante: El comerciante recibe la notificación del contracargo y tiene un período de tiempo limitado para presentar pruebas de que la transacción fue legítima.
- Resolución del Contracargo: Con base en las pruebas presentadas, el emisor decide si procede o rechaza el contracargo.
Tabla 2: Plazos Clave para el Proceso de Contracargos de Visa
| Fase del Proceso | Plazo Estimado |
|---|---|
| Solicitud de contracargo | Hasta 120 días desde la transacción |
| Presentación de pruebas por el comerciante | 30 días |
| Resolución de la disputa | 60-120 días según el caso |
Es crucial que los comerciantes presenten pruebas sólidas de inmediato, ya que Visa ofrece una única oportunidad para que el comerciante refute el contracargo.
Reglas Internacionales y Variaciones Regionales
Visa aplica reglas uniformes a nivel internacional, aunque existen variaciones regionales. En América Latina, por ejemplo, se observan plazos más amplios debido a las dificultades logísticas y las normativas locales.
Plazos Internacionales de Contracargos: Dependiendo de la naturaleza de la disputa, los contracargos deben presentarse en un plazo de 120 días desde la transacción, con extensiones hasta 540 días en algunos casos específicos.
Recomendación para Comerciantes:
Para prevenir y gestionar contracargos de manera efectiva, los comerciantes pueden asociarse con plataformas especializadas en la prevención de disputas, como Merchanto.org, un socio de Visa y MasterCard. Merchanto.org ofrece herramientas que ayudan a resolver disputas antes de que se conviertan en un contracargo, reduciendo el impacto financiero. Para más información, visita Merchanto.org.
Nueva Reglamentación de Visa para la Prevención de Fraude
Visa ha introducido nuevas normas para combatir el fraude, especialmente el fraude amistoso, que ha crecido considerablemente en los últimos años.
Reglas Principales de Visa:
- Regla CE 3.0: Visa permite el uso de datos como la dirección IP y los detalles del dispositivo para detectar fraudes.
- Aumento del fraude amistoso: Este tipo de fraude ha aumentado un 28% desde 2019.
- Sanciones: Visa impone sanciones a las empresas que no responden a tiempo a los contracargos.
Tabla 3: Causas Comunes de Fraude Amistoso
| Causa | Descripción |
|---|---|
| Pago recurrente olvidado | El cliente no recuerda haber aceptado una suscripción |
| Compras realizadas por familiares | Un familiar realiza una compra con la tarjeta sin avisar |
| Confusión sobre políticas de devolución | El cliente malinterpreta la política del comerciante |
Cómo los Comerciantes Pueden Prevenir los Contracargos
Prevenir contracargos es fundamental para los comerciantes, ya que estos pueden generar pérdidas financieras y dañar su reputación. A continuación, se presentan algunas estrategias clave:
- Verificación de Dirección (AVS): Comparar la dirección de facturación proporcionada por el cliente con la registrada en el banco.
- Descripciones Claras de Productos y Servicios: Proveer información detallada y precisa sobre los productos para evitar confusiones.
- Sistemas de Autenticación de Transacciones: Implementar medidas de seguridad como la autenticación de dos factores para reducir el riesgo de fraude.
Estas prácticas ayudan a prevenir contracargos y, al mismo tiempo, mejoran la experiencia del cliente, fortaleciendo la relación entre comerciante y consumidor.
Conclusión
Las reglas internacionales de contracargos de Visa proporcionan un marco claro y efectivo para la resolución de disputas. Entender estas reglas y aplicar medidas preventivas es clave para minimizar el impacto de los contracargos. Los comerciantes que adoptan tecnologías avanzadas y presentan pruebas sólidas tienen una mejor oportunidad de resolver disputas a su favor.
