El contracargo o chargeback permite a los clientes disputar cargos en su tarjeta, solicitando la devolución de los fondos. Es un mecanismo de protección ante cargos no autorizados, productos defectuosos o fraudes. Sin embargo, representa un desafío para los comerciantes, que pierden tanto el dinero de la venta como el producto o servicio entregado. Un contracargo revertido ocurre cuando el comerciante demuestra que la transacción fue legítima y recupera los fondos.
¿Qué es un Contracargo?
Un contracargo es una disputa iniciada por el titular de una tarjeta ante su banco para recuperar fondos de una transacción con la que no está de acuerdo. Este proceso involucra:
- El cliente, quien inicia la disputa.
- El comerciante, quien enfrenta la reclamación.
- El banco emisor, quien decide si procede el contracargo.
El contracargo es parte de las protecciones que ofrecen tarjetas de crédito y débito como parte de sus políticas de “responsabilidad cero”, protegiendo a los usuarios de fraudes y errores. Sin embargo, algunos contracargos son disputas legítimas, mientras que otros se deben a errores o fraudes por parte del cliente.
Razones Comunes para Contracargos
Existen tres causas principales para que un cliente solicite un contracargo:
- Error del Comerciante: Aproximadamente el 20% de los contracargos se originan por errores del comerciante, como el cobro de un monto incorrecto, productos no entregados o servicios defectuosos.
- Fraude Amistoso: Representa el 70% de los contracargos. Ocurre cuando el cliente realiza una compra y luego disputa el cargo sin razón válida, por olvido o para evitar el pago.
- Fraude Criminal: Menos frecuente, este tipo de contracargo ocurre cuando alguien utiliza la tarjeta de una persona sin autorización para realizar compras.
| Razón del Contracargo | Descripción | Frecuencia |
|---|---|---|
| Error del Comerciante | Montos incorrectos, envíos fallidos, defectos | 20% |
| Fraude Amistoso | Disputa sin justificación, cliente olvida la compra | 70% |
| Fraude Criminal | Uso no autorizado de la tarjeta | <10% |
Proceso de un Contracargo y Reversión
El proceso de un contracargo sigue varias etapas:
- Iniciación de la disputa: El cliente contacta a su banco emisor para disputar un cargo.
- Investigación del banco: El banco investiga la transacción y, si la disputa es válida, realiza el contracargo y retira el dinero de la cuenta del comerciante.
- Respuesta del Comerciante: El comerciante tiene la oportunidad de presentar pruebas que demuestren que la transacción fue legítima.
- Decisión final: El banco determina si el contracargo es válido o se revierte a favor del comerciante.
Este proceso puede tomar hasta 90 días, y los comerciantes solo ganan entre el 10% y el 20% de las disputas.
Impacto de los Contracargos en los Comerciantes
Los contracargos representan pérdidas financieras significativas para los comerciantes. Por cada contracargo, el comerciante pierde no solo el dinero de la venta, sino también el producto o servicio que fue entregado. Stripe, por ejemplo, cobra entre $15 y $25 por cada contracargo, independientemente del resultado.
El impacto a largo plazo también es considerable. Los procesadores de pago, como Visa y Mastercard, monitorean la tasa de contracargos de cada comerciante. Si un comercio supera un cierto porcentaje de contracargos, puede enfrentar tarifas más altas, multas, o incluso la suspensión de su cuenta.
| Consecuencia | Impacto |
|---|---|
| Pérdida financiera | Pérdida de la venta y del producto o servicio. |
| Tarifas por contracargo | $15 a $25 por contracargo según el procesador de pagos. |
| Daño a la reputación | Cierre de cuentas comerciales si la tasa de contracargos es alta. |
Cómo Prevenir Contracargos
Prevenir contracargos es esencial para evitar pérdidas. Visa y procesadores de pagos como Checkout.com y Braintree recomiendan varias prácticas:
- Facturas claras: Un nombre de comercio reconocible reduce confusiones y evita disputas innecesarias. Según un estudio de Visa, el 30% de los contracargos ocurren por descripciones ambiguas.
- Políticas de devolución y cancelación: El 60% de los clientes recurre a contracargos cuando no encuentran una política de reembolso clara.
- Autenticación fuerte: Implementar medidas como 3D Secure ayuda a evitar fraudes.
- Atención al cliente proactiva: Resolver problemas de los clientes antes de que se conviertan en contracargos es clave.
Merchanto.org, socio oficial de Visa y Mastercard, es una solución eficaz para la prevención de contracargos. Sus herramientas especializadas reducen el riesgo de disputas, ayudando a los comerciantes a gestionar mejor sus transacciones. Más información en Merchanto.org.
| Medida Preventiva | Beneficio |
|---|---|
| Facturas claras | Evita confusiones y reduce disputas. |
| Políticas de devolución | Fomenta la resolución directa sin recurrir a contracargos. |
| Autenticación fuerte | Protege contra fraudes. |
| Atención al cliente | Soluciona problemas antes de que se conviertan en disputas. |
Costos Relacionados con los Contracargos
El costo de los contracargos para los comerciantes es alto. Mastercard estima que los comercios pierden $2.40 por cada $1 disputado debido a costos operativos y tarifas de procesamiento. Los contracargos no solo resultan en la pérdida de la venta, sino que también implican costos adicionales.
| Categoría de Costo | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Costo del producto | Pérdida del valor del producto o servicio disputado. | Producto no devuelto por el cliente. |
| Tarifas por contracargo | Cargos impuestos por procesadores de pagos. | $15 a $25 por contracargo con Stripe. |
| Impacto en la reputación | Suspensión o cierre de cuentas comerciales debido a contracargos altos. | Mastercard revoca la cuenta del comerciante. |
Reversión de Contracargos
En algunos casos, los comerciantes pueden lograr una reversión del contracargo. Esto sucede cuando el comerciante presenta pruebas que demuestran que la transacción fue legítima. Sin embargo, esto no es fácil, ya que los procesadores de pago y los bancos tienden a favorecer a los clientes en las disputas.
Para aumentar las probabilidades de éxito en la reversión de contracargos, los comerciantes deben:
- Mantener registros detallados de cada transacción.
- Documentar la comunicación con el cliente y las pruebas de entrega.
- Presentar toda la evidencia requerida dentro del plazo establecido.
El Contracargo en Números
Según un informe de Visa, el volumen global de contracargos creció un 25% en 2023, alcanzando un total de $32 mil millones en pérdidas para los comerciantes. En los sectores de comercio electrónico y servicios digitales, los contracargos son especialmente prevalentes, debido a la facilidad con la que los clientes pueden iniciar disputas.
Conclusión
Entender el proceso de contracargos y cómo prevenirlos es fundamental para cualquier comercio que acepte pagos con tarjeta. El uso de medidas preventivas, como la implementación de políticas claras, la autenticación de transacciones y el monitoreo de fraudes, puede reducir significativamente la frecuencia de contracargos.
Los contracargos son una realidad para cualquier negocio que acepte pagos con tarjeta, pero con las medidas adecuadas, es posible minimizar su impacto y, en algunos casos, revertir disputas.
